世邦魏理仕：总部位于美国加利福尼亚州洛杉矶，是标准普尔500强企业，为全球最大的地产服务公司（按2006年的营业额计算）。世邦魏理仕是拥有200多年历史的全球房地产行业的领导者，1978年，世邦魏理仕在香港设立办事处，在中国大陆的业务始于1988年，当时是为北京国贸中心一期提供独家租赁顾问服务。1990年，世邦魏理仕在台湾开始业务运营。
经过多年来的发展，世邦魏理仕已经成为大中华地区房地产市场的领导者。目前，世邦魏理仕在本地区已经设有北京、上海（浦西与浦东）、广州、成都、天津、杭州、深圳、香港及台北11家核心办事处，建立了10家项目办事处，业务遍及大中华地区的60多个城市。世邦魏理仕结合了当地市场智慧和全球及地区网络的综合优势，提供最全面广泛的房地产顾问服务，包括研究分析、策略顾问、物业估值、买卖与租赁、投资、物业与资产管理。
牛国胜：资产服务部高级董事。国内第一代物业管理人。
以下为采访实录：
1、比较传统型物业管理企业和物业管理顾问企业，两者的区别在哪里，物业管理顾问企业具有哪些优势？
牛总：就物业管理服务的内容和范围而言，传统型的物业管理企业其主导业务通常只包括承接某房产项目与物业管理相关的客户服务、维修保养、设备设施运行与维护、保安保洁、园艺绿化等全权委托管理。而物业管理顾问企业除可以接管项目实施全权委托形式的物业管理运营及指导形式的物业顾问服务以外，其服务内容还包括市场研究及开发顾问、物业投资估值、物业评估、租售代理等。
就管理和服务职能的侧重点而言，传统型的物业管理企业突出的是其管理职能。而顾问公司则强调的是其以输出经验、整合资源、设定方案等以提供服务为主导产品的企业经营模式。
就物业管理服务的阶段而言，传统型的物业管理企业其物业管理阶段一般仅限于项目竣工接管验收至客户入伙及入住后期的物业管理。而物业顾问企业则通常在房产项目立项初始设计阶段便开始介入，其服务周期既可包括设计规划、建设施工、竣工验收、接管入住、后期运营等涉及项目前期开发、中期建设、后期运营等全部阶段，也可以就单独某个阶段提供专项顾问服务，相较传统型的物业管理企业其服务周期可以更长、更灵活，服务范围也更广。
另外，在管理人员派驻、运营成本投入、工作模式等方面，二者也不尽相同。
以世邦魏理仕为例，我们始终把自己定位为物业管理服务公司，而非局限在单纯意义上的物业管理或是物业顾问公司。作为一家国际化的物业管理服务公司，我们的业务涉及到与房地产相关的除开发以外的全部领域，包括但不限于：房地产咨询、估值、融资、投资、租售代理等，物业管理只是公司诸多业务的一部分。
2、近年来，由于市场环境等因素影响，很多传统型物业管理企业开始出现利润下滑，而物业管理顾问企业则保持着良好的发展势头，并受到越来越多的关注，有人说，物业管理顾问将会成为国内物业管理市场发展的主流模式之一，您怎样看待这种观点？
牛总：物业管理顾问企之所以能够保持着良好的发展势头，以世邦魏理仕为例，主要得益于国际化品牌的号召力，得益于一流的服务以及精准的市场定位。此外，对于我们承接的物业管理服务项目而言，基本均采用的是酬金制，因此使物业公司的应得收益得以保证。所以，我们在利润上并没有下滑。
物业管理顾问发展到现在，内容也在不断丰富和充实。以世邦魏理仕为例，目前在北京，我们一年就为十几家乃至几十家房地产开发企业或物业管理企业提供各类顾问服务。
另外，在内地的二、三线城市，由于部分地区的物业管理水平与北京、上海、深圳等尚存在一定差距，不论是出于促进销售的需要，还是真正希望提高管理水平，聘请包括世邦魏理仕在内的知名物业管理企业提供顾问已成趋势。而世邦魏理仕作为拥有二百多年历史并丰富市场经验的全球房地产行业之领导者，聚集了一批优秀的物业管理人才，同时又是国内最先一批获得一级资质的外资物业管理企业，成为众多房地产开发企业或物业管理企业的首选。
3、由于中国物业管理市场发展时间较短，市场发育不成熟，业主消费意识不高，物业管理纠纷常常见诸报端，而世邦魏理仕则很少出现此类纠纷，请您为我们介绍一下世邦魏理仕在这方面有哪些好的做法。
牛总：我们先概要说明一下何为物业管理纠纷，物业管理纠纷是指已经入住的业主与管理该物业的物业公司之间的纠纷，是双方利益冲突不能调和所致。物业管理纠纷主要内容是服务质量、服务标准和收费范围、收费标准问题。还包括管理责任纠纷等。这类纠纷主要集中在住宅类型（包括一般住宅小区、商住型综合项目、高档公寓、别墅等）的物业项目，销售型的写字楼项目也常常出现此类物业管理纠纷。通常，在单一租赁型的公建商业项目（如只租不售的写字楼、商业楼盘等），或是拥有单一业权的集办公、生产、仓储、销售、服务于一体的企业总部基地公建集群，这类物业管理纠纷则较为鲜见，或是物业管理的矛盾不甚突出。
物业管理纠纷的原因是复杂和多样化的。我们仅就以下比较常见和突出的问题简要分析一下：
1．建设与管理的衔接问题。
迫于竞争压力，很多开发商为了达到销售的目的，往往不顾实际情况盲目或故意向购房者做出许多方面的承诺，如：施工进度、工程质量、配套设施、装修标准等等；而到交房时开发商无法完成承诺内容，购房者办理入住手续时，从物业公司领取房间钥匙是交房的最后一个程序，在客观上给购房者形成了一种印象：是物业公司把房交给了我，房子有了任何问题，就找物业公司解决。解决不了，就起诉物业公司，或者拒绝交物业费。因为前期开发建设遗留下的很多问题，为物业管理纠纷埋下了隐患。
2．物业公司管理权限不清。
按照有关规定，购房者与开发商签订购房合同时，应当同时签署临时管理规约（即：业主临时公约）。但目前在北京大部分项目都难以做到这点，只在房屋交付的时候才签订公约。购房者事先不了解物业公司的管理权限，入住后容易发生误解。另外，由于业主消费意识的作用，很多业主在无法分清物业公司的权限和责任的时候，认为只要交了物业管理费，小区内什么事情都得管，而且要管好，达不到要求就不满意，就会发生纠纷。
3．收费、服务的项目与标准不明确。
业主希望物业公司在现有收费基础上提供优质的服务，而物业公司则要考虑管理成本问题，二者之间存在利益上的冲突。目前，政府相关文件对物业公司的收费标准与服务标准规定不太明确，而物业管理委托合同又约定不明。现实中存在的或业主认为的收费与服务不相符，高收费、低服务，多收费、少服务问题，也会引起纠纷。
如何避免物业管理纠纷呢？
以世邦魏理仕的管理经验，我们提出以下建议：
1．在商品房买卖合同以及物业管理委托服务合同中，详细约定各种补充条款，尤其是工程质量方面；详细约定违约时的处理办法。
2．进一步完善相关法律法规及加强政府主管部门的相关管理措施，对物业管理活动中重要问题，跟进不同的物业类型和业态，做出具体可行的规定，使物业管理活动规范运行，从而避免纠纷。
3．应积极发挥业主委员会的作用。由于业主委员会是为了维护物业区域内全体产权人合法利益而由选举产生的组织，是全体业主共同利益的代表，具有很大的权力。组建业主委员会后，其有权选聘和续聘物业管理公司，有权审议批准物业管理公司的收费标准和服务标准，有权审议批准各项物业管理规章制度，有监督检查各项管理工作的权利。如果充分发挥它的作用，就会极大地抑制物业公司的不规范行为，减少物业管理纠纷。
世邦魏理仕经营道德准则是－－守法遵章。我们的任何经营管理行为都必须遵照国家及地区的相关法律、法规及政府部门相关管理规定进行。我们清楚自己的位置，懂得换位思考。站在对方的角度去考虑问题。各类不同类型的物业项目来讲，可能住宅更困难一些，这也是因为涉及到的人群更大。我们做高端的物业，也会发生问题。所以，危机公关很重要。永远秉持“客户第一，服务至上”的理念。无论是顾问咨询的业务还是项目实际物业管理工作，我们总是非常关注细节，从细小的环节上体现出我们的专业性和服务规范的人性化。良好的信誉和品牌就是通过这样创立起来的。再有，在实际工作当中定期公布物业管理经营账目，以确保我们管理费用的透明。此外，在一些重大决策前，我们会充分分析市场行情并权衡利弊，收集业主们的意见并邀请业主们积极参与，使各项工作得以顺利开展。
4、据我们了解，世邦魏理仕不仅进行物业的管理顾问，同时自己也管理着很多物业项目，其中多为高端物业，这种高端的市场定位和世邦魏理仕的发展战略有着怎样的关系？
牛总：北京世邦魏理仕致力为大中华地区，包括中国大陆、香港、澳门和台湾在内的的开发商、投资者和使用者提供最优质的房地产服务。我们的服务网络覆盖大中华地区内的各主要市场，为当地企业提供专业建议和帮助的同时，服务跨国公司，为企业提供从进入大中华地区市场之前到进入之后的整套房地产顾问服务。客户可通过世邦魏理仕获得多种不同的可行方案，尽享一站式策略顾问服务。我们着眼于了解客户业务、研究市场动态，这是我们在瞬息万变的市场上应变自如、与客户建立了长久关系的准则。凭借我们遍及全球和亚太区、覆盖本地的市场网络，通过结合本地市场和全球网络资源的综合优势，加之优秀团队构成及资源优势，世邦魏理仕为客户提供最广泛、全面的服务，满足其各种不同的需求。
世邦魏理仕的原则是不仅通过前瞻性地积极寻求物业的出租和续租为客户资产带来最高价值回报，而且通过对建筑楼宇的运营管理使之达到保值增值的目的。我们把提供非凡水准的服务和超卓的努力表现作为内部的指导方针。
5、目前，国内从事物业管理顾问且已经形成品牌影响力的企业多具有跨国公司背景，而国内的很多顾问企业还处于成长阶段，请您为这些企业提一些建议？
牛总：规范化，专业化； 客户至上， 服务第一； 关注细节，于细微处见功夫。
