【潘镛】我想用简单的开场白，再用一个简单的结束语，中间穿插一些我们参与魅力社区的活动感受来和大家分享我们的经验和体会。

　　首先是开场白--魅力社区活动是用心，从简单的、和业主共同的生活中去找到我们小区感动人的故事，宣扬这些善良的人和事，小区自然会成为一个非常有魅力的社区。并不是用我们的力气去刻意创造我们觉得的一种魅力社区；其次，要持续性地，用爱心来做善事，做好事，而不是阶段性的作为一个政治任务来完成这些故事，刻意去创造这样一个魅力社区；最后一点，我们一定要在社区基层组织，或者是居委会的指导下，来做这样的事情。为什么呢？因为作为物业管理企业，由于他们的资质水平不一样，也许很难辨别社区哪些是善的事情，哪些是光荣的品质，所以必须在党的基层组织指引下共同做这个事情。

　　现在说说感受--我们非常荣幸参加了上一届魅力社区活动，公司也得了一个奖。我总觉得魅力小区提倡的活动是我们日常生活、经常的企业经营活动，我们天天都在做这样的事情。有魅力社区这样的活动后，可以让更多的人来提醒我们，物业管理企业哪些是可以做的善事和好事，哪些是不能做的羞耻的事情。

　　我感觉现在有些物业公司，也许在整个CPI的上涨和业主大会成立选择物业公司倾向于减少物业管理费，给物业管理企业带来成本增加压力的情势下，比较重视经营成本计算这方面的事情。你是把这些成本上涨的压力转嫁在业主身上，还是从对业主的服务提升，经营多元性，多做一些有偿服务来减缓你的成本上升压力，这是改善和业主的关系的重要因素。我们的体会很深，在如何改善与业主的关系方面，有很多的事情是可以做的。魅力社区活动就是提倡我们应该做的事情，从中我们可以得到业主的认可，自然而然会产生物业企业的品牌效应和经济效益，不需要刻意追求。

　　我觉得魅力社区活动，符合国情，也符合物业管理行业发展的趋势：

　　首先，符合中国的国情。八荣八耻的倡导，告诉我们，现在应该在我们的行业中辨别善恶、分清荣耻。魅力小区的活动就是持续性让大家意识到什么是善什么是恶，什么是荣，什么是耻，不断扬善弃恶。我从香港过来，感受到在中国现阶段做这样的区分是很必要的。

　　其次，我也觉得魅力社区活动符合物业管理行业发展的趋势。因为以前的物业管理企业，管理的定义是"管人理事"。什么意思呢？就是我们的管理是建立与对人群的管理上，当发生事情的时候才去处理事情。现在大家看到，物业管理的趋势，从国家把物业管理公司的名字改成物业服务公司的倡导，我们就可以看出来，将来的物业服务是"管事理人"，你在小区进行管理，所有的事情，不仅是公共区域的事情，业主室内的事情你也要管，只要业主有需求。管事的过程中，要理人，料理处理人的感受。所以，我们觉得，魅力社区活动符合这两点。

　　还有，我觉得持续的魅力社区活动，会让业主和物业公司从不信任慢慢的到同心协力，这个是很重要的过程。比如说我们对空巢老人的料理，我们对小区无障碍道路的完善，这些都会关系到小区业主会从不信任感觉到和我们在一起过和睦日子心态的形成。有这么一个过程，我们才能和业主达到同心协力，这是魅力社区要持续做的一个原因。我们非常乐意参加魅力社区活动，因为我们企业一直自己在搞魅力小区、环保小区、安静小区，都是把为业主服务放在第一位，我们和业主在同一个屋檐下生活，我们的利益是一致的。
　　最后讲一下，物业公司应该怎么样才能真正和业主融为一体，如何通过魅力社区的活动，来达到社会和谐。

　　首先，从经营思想上，其次是从服务意识上都要有所改善。我们的经营思想一定要有社会责任，而不是纯市场化运作。现阶段物业管理企业，不仅是市场化运作，必须担负一定的社会责任。现在中央在强调，我们要分清八荣八耻，小区里面也必须要有荣耻的区分。我在这里总结物业企业的八耻，如果物业企业没有这种荣耻的区分思想，和谐是很难做到的。

　　物业企业的八耻：第一，只收费不服务，这是耻辱；第二，乱收费；第三，与业主闹纠纷；第四，一说不挣钱撒手就走；第五，事事不作为，都推卸给开发商。其实我们不管小区规划建设如何，一旦物业公司介入了，有很多事情是可以做的。比如我们介入一个项目的管理之后，发现小区的人行道梯级比较多，但是我们那个小区是别墅，老人比较多，行动不便。也许，物业管理企业可以说这是规划设计的问题，跟我们无关。可是我们不这么认为，我们投入一些费用，把部分梯级改为斜坡道，让腿脚不方便的老人容易进出。就这么一个简单的例子，物业公司不能不作为，不要推卸责任，你是有很多好事可以做的。第六耻是用停水停电的手段来惩罚业主不交费；第七，公共区域的乱、脏、破；第八，不执行业主大会的决议，可耻。我们在整个分清荣耻的过程中，要和业主充分地进行沟通，让大家知道，业主用不交费来惩罚物业公司，也不是光荣的事情。

　　最后，服务意识。一定要牢记业主和我们的关系是"父与子"、"主和仆"的关系。业主是父，我们为子，业主是主，我们为仆。以儒家的思想，指导我们处理与业主的关系。子对父，要"亲亲相隐"，要"有隐无犯"，我们跟业主共同生活，要"同情中理解"，还要"理解中同情"，不能犯坏，不能犯混。在处理业主的纠纷上，我们同样以儒家思想为指引：不讼。在我们服务的小区，对待业主不交管理费，我们不诉讼，只是不断沟通，用提升服务来感动业主。因为诉讼是双输，也不利于社区和谐。

　　我有一个简单的结束语：待人以诚，与人为善，心态平和，简单生活。大家都这样的话，小区的动人故事会层出不穷，所有的小区都会是魅力社区。